這篇文章是寫給在非科技NGO工作的經理與管理人員們，有天突然發現原來自己得負責建立，並管理整個組織的資訊系統架構的時候。
在南非，大部分的NGO團體規模不大，無法指派專人負責管理資訊系統；即便是擁有專人管理的大型團體，有時也需要非技術背景的管理人，以宏觀的角度進行規劃與採購。
我們試著在文章中達到兩個目標。首先是提供一些技巧，讓你能從策略面與實務面，來管理組織對資訊系統的需求。其次，我們提供一些資訊 – 也就是一份非常基礎的「IT小抄」，來說明一些在南非的NGO中常見的資訊科技，以及使用的方法。這份小抄應該能讓你跟資訊專員或資訊顧問的討論更簡單而無痛。
當然，南非的NGO團體們很少有性質相同的。一個擁有充分資源、100名成員、與四個分散據點的大型團體，與一個擁有一位職員與一台傳真機的典型草創團體，兩者間可是天差地遠。我們的目標對象則是介於這兩個極端之間的團體們，不論你的團體是正想找個取代隨身碟的資訊分享方式，還是想讓既有的資訊系統發揮更大的價值。
什麼是資訊技術規劃？
資訊技術規劃，是決定如何以最有效的方式利用資訊技術，來達成工作目標的程序。資訊技術規劃的流程涵蓋著評估既有資源、確定需求、以及探索解決方案。一個成功的規劃流程必須取得管理階層的支持，並依靠由不同部門的成員組成的資訊技術小組。這個流程會幫你規劃資訊技術的需求，並進行最符合成本效益的採購方案。(資料來源：TechSoup.org)
聽起來是個艱辛的工作。理想中你該做出一個能解決下列問題的計畫：
- 組織的主要任務為何？
- IT部門需要那些資源與設備來支援這個任務？
- 需要那些技術支援來維持順利運作？
- 未來會有升級與擴充設備的計畫嗎？
- 這個計畫能加強電腦與資訊通訊（ICT）相關工作人員的工作能力和專業發展嗎？
在現實中，這些問題常需要特別並持續地解決。而最重要的兩個問題，大概是替IT設備爭取足夠的預算，以及尋求幫助以順利地建立架構並維持運作。一旦你有了這類幫助，將會讓你在思考IT需求的過程中輕鬆許多。
多少錢？
「預算編列」是促使許多組織進行資訊技術規劃的唯一動機，而且是在有特定需求時才會編列(通常是有限的)預算。對小型組織來說可能行得通，但對中型規模以上的組織，則會造成很大的問題。最初的採購成本相較於其他成本，例如維修等為了維持設備可用壽命的花費，往往顯得微不足道。另外，比起人員擴充時才採買新電腦，一次大批採購所有的Office軟體通常也會便宜些，儘管這樣的方法得先考慮未來的人員規模。
在為資訊系統擬定計畫時，必須同時考慮到架設和維護的成本。建立每月以及年度預算，對於追蹤IT支出相當有幫助。這些預算可以被分列到以下項目中：
資本支出 這包括：
營運成本 這包括：
- 服務契約，例如電子郵件服務，網站代管維護，網路與電腦維護
- 使用權更新 (特別是會計與防毒軟體)
- 耗材 (印表機墨水匣，光碟片，磁碟片等)
尋求協助
如果你無法負擔一位專職的IT營運人員(或甚至你已經有一位了)，那你可能要尋求專家協助來架設與維護你的資訊系統架構。你有兩種選擇：當需要完成特定任務或真的有東西壞了的時候，才尋求協助；或是你可以與IT服務供應商簽訂委外契約。
後者有許多好處：當一間公司與你定下長期契約時，會較願意花費心力建構一個能長期穩定運作的系統，他們也會較主動地去預防問題，而不只是被動地解決問題。
服務契約
在選擇一間IT服務供應商之前，記得向類似的組織做口碑的查詢，並調查他們服務類似案例的經驗。
服務契約能提供你一些簡易的方法，來估算營運維護成本。這些服務供應商由於每天都在電腦堆中工作，因此應該具備高水準的資訊通訊知識。一間好的服務供應商應該要能應對處理過時的電腦軟硬體，同時給客戶關於新技術的建議。
因此，選擇一間你能夠信賴，並且已有實際案例證明IT服務能力的服務供應商是非常重要的。
服務供應商應該要能：
- 定期與一位組織內負責IT系統架構的人員開會，即便該員並非相關領域專家。
- 協助提昇IT負責人員的能力。
- 架設好遠端網路，以減少需要現場檢修的時間。
- 有能力提供建議，並協助轉介不在他們業務範圍的服務。
他們該提供些什麼？
固定的回應時間
回應時間通常可以設定成介於兩小時到兩天之間，視問題的嚴重性而定。好比一般來說，解決伺服器端的問題所要求的回應時間，應該要比解決工作站的問題來得快。回應時間越快，通常價格就越高。
記得，回應時間與維修時間是不同的兩件事情。查詢服務供應商能否提供維修的平均時間。維修時間通常跟服務供應商手邊是否有零件的現貨有關，大部分的服務供應商通常不會自備零組件，而是向第三方購買。因此，確認哪些項目能由服務供應商獨立完成，而哪些項目要送到第三方維修，是很重要的；準備備用計畫，以因應設備送修的狀況也很重要，通常跟你簽訂契約的服務供應商，應該能在設備送修時租借設備給你。
現場檢修(和遠端協助)
你的契約通常會載明技術人員到現場服務的次數，包含了一般性的維護工作，解決問題，檢查並備份系統等，以確定運作正常。需要的現場服務次數，取決於組織的規模，組織內部是否有資訊人員，以及服務的複雜性而定。
他們也應提供電話與電子郵件支援服務。隨著通訊的進步，許多問題都能遠端解決，只要請供應商建立好服務機制即可。
選擇一個服務供應商
邀請不同服務供應商進行報價。至少邀請三間以上供應商進行報價，應能讓你選出最好的方案。他們要能夠全盤了解你的需求，以及你需要的服務。要確定這份合約能將技能從供應商，轉移到自己的組織內。
自己動手做
在某些狀況下，由組織內部人員動手找出問題並進行維修，可以降低服務契約的費用。隨著組織逐漸成長，考慮設置全職資訊人員會是個好主意，或者指派專人學習一些基本技巧也不錯。
這樣就會：
- 隨時在辦公室裡有人可問，轉頭找人解決問題方便多了。
- 有一位專員可以負責備份、採購、並進行規劃。
- 有人能協助並訓練組織人員。
- 有人跟服務供應商進行交涉
- 能降低對服務供應商的依賴度，並進一步降低成本。
決定政策
組織們應該要建立一些IT政策來指導員工如何操作各種電腦設備，如印表機、電子郵件、與網路。一個介紹如何使用網路、電子郵件系統、與歸檔系統的簡介手冊，也能顯著地增進效率。要求員工使用標準化的範本，將能讓資訊使用與分享變得更容易。
偷吃步的小技巧
你無需成為IT專家才能管理組織內的資訊架構，通常你只需要常識，並知道何時該尋求幫助就可以了。
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